Afortunadamente tuve la ocasión de acudir recientemente al evento Monitoring Social Media celebrado en Londres, donde pude recoger las siguientes conclusiones relativas al nivel de desarrollo tecnológico de las herramientas y servicios de escucha:
Estado del arte
Configuración de monitorización
- No hay un estandar ni prácticas comunmente aceptadas para definir la configuración de monitorización ni definición de métricas
- La mayoría de las plataformas son lentas y difíciles en el aspecto de parametrización, requiriendo el coste adicional de los servicios de consultoría asociados
- Las herramientas deberían ayudar y asistir al usuario final de cara a el establecimiento de objetivos y selección de palabras clave / ontologías
Recolección y análisis de datos
- Para la mayoría de las herramientas el coste de recolección aún es muy alto, por lo que muy pocas soluciones cubren todos los canales disponibles ni un volumen de menciones significativo
- Los procesos de análisis de sentimiento y minería de opiniones no consideran el contexto ni resuelven anáforas
- No hay soluciones solventes procedentes de proveedores extranjeros a nivel de volumen de datos ni semántica para el mercado en español
- 88% es la máxima precisión de análisis de sentimiento alcanzable por un equipo de personas que procedan a una evaluación manual, los algoritmos de IA para el análisis son capaces de llegar al 91% de la precisión humana
Comprender los resultados
- Aún no hay herramientas disponibles capaces de extraer "insights" a partir de los datos
- Las partes menos desarrolladas son los grafos sociales y la analítica de términos y topics
Predicciones a corto plazo
Tecnología
- Las herramientas evolucionarán y permitirán autoconfiguraciones sencillas de aplicación inmediata y con facilidades para la selección de claves y topics
- El análisis de sentimiento considerará contexto y resolverá anáforas, alcanzando una precisión superior al 95% de la precisión humana
- Se automatizará la generación de informes incluyendo "insights", a partir de los cuales los clientes demandarán la interpretación de datos que concluya en acciones
- Los fabricantes se centrarán en desarrollar herramientas de interpretación de grafos sociales y estudios terminológicos para enfocarse en la propagación de contenido
- Surgirán módulos capaces de inferir modelos predictivos y de simulación
- Se superará la barrera del real-time, incorporando funcionalidades de engagement y CRM Social
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Servicios
- Aparece la figura del Centro de Respuesta de Social Media y la formación in-house para Community Managers
- Mejorar y reforzar los servicios de consultoría al principio de la cadena (investigación previa del negocio a estudiar, definición de objetivos, selección de términos de medición, mapeado de topics y contenidos procedentes de conversaciones a insights, medición del ROI inverso y combinación de monitorización con encuestas clásicas) será clave para diferenciarse en éste mercado
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